Ügyfélszolgálat
Ügyfélszolgálat
Hétfő: 8:00 - 16:00
Kedd: 7:00 - 19:00
Szerda: 8:00 - 16:00
Csütörtök: 8:00 - 16:00
Péntek: 8:00 - 14:00
Szombat: ZÁRVA
Vasárnap: ZÁRVA
TELEFONSZÁMUNK: +36 (42) 421-101
ÉJJEL-NAPPAL HÍVHATÓ KÖZPONTI ÜGYELET: +36 (42) 421-101
Fogyasztóvédelmi és fogyasztói érdekképviseleti szervek elérhetőségei:Szabolcs-Szatmár-Bereg Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelősége
4400 Nyíregyháza, Hatzel tér 10. Telefon.: +36 (42) 500-694,Telefax: +36 (42) 504-398, E-mail: fogyved_eaf_nyiregyhaza@nfh.hu
Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület
4400 Nyíregyháza, Széchenyi u. 2. II/205. Tel.: +36 (42) 311-544
Nyíregyháza Megyei Jogú Város Jegyzője
4400 Nyíregyháza, Kossuth tér 1. Tel.: +36 (42) 524-524
Szabolcs-Szatmár-Bereg Megyei Kereskedelmi- és Iparkamara mellett működő Békéltető Testület
4400 Nyíregyháza, Széchenyi u. 2. Tel.: +36 (42) 311-544, +36 (42) 420-180 Fax: +36 (42) 311-750
Panaszkezelés
1. Panasz ügyintézés
A fogyasztó a távhőszolgáltatással kapcsolatos panaszával, észrevételével központi ügyeleti szolgálathoz, a szolgáltató műszaki vezetőjéhez, vezetőjéhez, a fogyasztói érdekképviseleti szervekhez fordulhat.
A bejelentés történhet személyesen, írásban, telefonon, egyéb módon.
A beérkezett panaszokat a szolgáltató nyilvántartásba veszi. Az írásban érkezett bejelentés a Kft ügyviteli szabályzata szerint kerül nyilvántartásba, míg a személyesen és telefonon szóban érkező bejelentések a Fogyasztói bejelentések c. naplóban kerül dokumentálásra.
Az Energocoop kft köteles a panaszok, észrevételek kivizsgálását és az orvoslásukhoz szükséges intézkedéseket a lehető legrövidebb időn belül elvégezni.
A fogyasztók írásos bejelentéseire 15 napon belül írásos választ kell adni.
Amennyiben a fogyasztó a panasz bejelentésére kapott válasszal nem ért egyet, vagy a panaszait nem orvosolták, sérelmének elintézését kérheti az önkormányzattól, a fogyasztóvédelmi érdekképviseleti szervezettől, illetve polgári peres úton érvényesítheti.
Kifogás számla ellen
A távhőszolgáltató a fogyasztó által benyújtott kifogást köteles megvizsgálni és indokoltság esetén a számla korrekcióját elvégezni és jogtalan számlázás esetén pedig díjjóváírásról gondoskodni. A kifogás bejelentésének a számla kiegyenlítésére nincs halasztó hatálya.
Amennyiben a fogyasztót visszatérítés illeti meg, az Energocoop Kft. a díjkülönbözetet, a tárgy hót követő időszakra kibocsátott számlában köteles feltüntetni és jóváírni.
A szolgáltató a jóváírást, ha a fogyasztónak
- nincs tartozása, a visszatérítést számla jóváírással,
- tartozása van, hátralékának csökkentésével köteles teljesíteni.
Amennyiben az Energocoop kft-t – neki felróható okból – téves vagy elmaradt számlázás miatt díj, vagy díjkülönbözet illeti meg, a fogyasztó azt a téves, vagy elmaradt elszámolás időtartamával azonos időn belül havi egyenlő részletekben jogosult és köteles kiegyenlíteni.
A fizetési határidőkön túli teljesítés, vagy az esedékesség időpontjainak elmulasztása esetén a szolgáltató, vagy a fogyasztó, a jogszabályokban előírt kamatokat, valamint az igazolt költségeket, a másik félnek kötelesek megtéríteni.
Kifogás az elszámolás alapját képező mérővel szemben
Az elszámolási alapul szolgáló mérők OMH hiteles állapotban tartásáról annak tulajdonosa köteles gondoskodni.
Az elszámolási mérő meghibásodására utaló bejelentéseket, eseményeket nyilvántartásba kell venni, a lehető legrövidebb időn belül felül kell vizsgálni a mérést, mérőket és a meghibásodás jellegétől függően az intézkedéseket meg kell tenni.
Hőmennyiség mérő részelem, vagy teljes mérőeszköz cseréjére azonnal intézkedni kell (javítás, új műszer megrendelése, hitelesítés, stb.)
A leszerelt és/vagy cserélt mérőeszközök adatait jegyzőkönyvben kell rögzíteni, amelyet a fogyasztó és a szolgáltató képviselőjének aláírással kell ellátni.
Elszámolás mérő meghibásodás esetén
Abban az esetben, ha az elszámolási mérő, vagy annak valamely része hibásan működik, a leolvasás adatai a számlázás alapjául nem szolgálhatnak. Amennyiben a meghibásodás időtartama és mértéke megállapítható, a mért (rögzített) adatokat a szolgáltató helyesbíti, ha az nem lehetséges, a felek a szolgáltatott, illetőleg vételezett hő mennyiségét az előző időszakban még helyesen mérő és a csere folytán felszerelt új mérő adatai alapján – a beállított változások figyelembevételével – közösen határozzák meg.
Lakásban elhelyezett melegvíz mérők meghibásodása
A mérők fogyasztói tulajdonban vannak.
A mérő meghibásodása esetén annak megjavíttatása, valamint a mérő időszakos hitelesíttetése – ellenkező megállapodás hiányában – a tulajdonos feladata.
A javítás, illetve az időszakos hitelesítés időtartama a 30 napot nem haladhatja meg, ellenkező esetben a tulajdonos hiteles cseremérőről köteles gondoskodni.
A fogyasztó a szolgáltatót a mérő meghibásodásának észlelésekor, a mérő hitelesíttetése esetén pedig a mérő hitelesítésre történő elküldése előtt 7 munkanappal értesíti.
Hőfogyasztásmérők meghibásodása
Az Energocoop kft az épületek távhőfogyasztását a tulajdonában lévő hitelesített mérőműszerekkel méri, melyek meghibásodása esetén haladéktalanul köteles gondoskodni annak megjavításáról. A meghibásodás, javítás, csere tényét jegyzőkönyvben kell rögzíteni.
Hibás mérő esetén az elszámolás alapját a megelőző elszámolási évben a fogyasztónál a kérdéses időszakkal azonos időszakban realizálódott (elszámolt) hőfelhasználás tárgyi időszak tényleges meteorológiai átlaghőmérsékletére korrigált hőmennyiség képezi.
A fogyasztó a szolgáltató tulajdonában lévő hőmennyiségmérő ellenőrzését, vagy cseréjét írásban bármikor kérheti. Ha a fogyasztó által ellenőrizni vagy kicserélni kért hőmennyiségmérő hibás, a felmerülő költség a szolgáltatót, ellenkező esetben a fogyasztót terheli.
Minőségi reklamáció
Az Energocoop Kft az általános közüzemi szerződés alapján a lakossági fogyasztó részére folyamatos, biztonságos és meghatározott mértékű távhőszolgáltatásra köteles.
Az egyéb fogyasztó és az Energocoop Kft a polgári jog szabályai szerint egyedi közüzemi szerződést köt a távhő folyamatos és meghatározott teljesítményű szolgáltatására.
Ha az Energocoop kft által szolgáltatott távhő mennyiségi és minőségi paraméterei eltérnek a közüzemi szerződésben meghatározott értékektől, a fogyasztó minőségi reklamációval fordulhat a szolgáltatóhoz és jogos reklamáció esetén a szerződésben meghatározott díjvisszatérítés illeti meg.
Az Energocoop Kft – a szóban és írásban tett – bejelentéseket regisztrálja, a lehető legrövidebb időn belül kivizsgálja és indokolt esetben a szükséges intézkedéseket megteszi. Az általa okozott – távhőellátási minőségi hiba miatt bekövetkezett – káreseményeknél az ENERGOCOOP Kft. a Tszt. és Nyíregyháza Megyei Jogú Város Önkormányzata rendelete előírásainak megfelelő kártérítésre kötelezett.
Ha a fűtés vagy a melegvíz szolgáltatás kötelezettségének, a terv szerinti karbantartás időtartamát kivéve, egymást követő három napot meghaladóan az Energocoop kft-nek felróható okból nem tesz eleget a szerződésben megállapított alapdíj szüneteltetés időtartamával arányos részének kétszeresét fizeti vissza. Szünetelésnek tekintendő az is, ha valamely fűtött helyiség vagy a szolgáltatott használati melegvíz hőmérséklete az előírt vagy a szerződésben foglaltnál legalább 5 C-kal alacsonyabb.
Ha,
- valamely fűtött helyiségben a jogszabály által előírt és a tényleges belső hőmérséklet különbsége 5 C-nál kevesebb,
- a melegvíz hőmérséklete kifolyónál mérve 35-39 C,
a fogyasztót a csökkent értékű szolgáltatás időtartamára C-onként a melegvíz hődíjából 20% mértékű díjvisszatérítés illeti meg.
Egyéb reklamációk kezelése
Egyéb fent nem említett reklamációk esetén az ügyintéző a rögzítet reklamációról tájékoztatja a Kft. műszaki vezetőjét vagy az ügyvezetőt.
A műszaki vezető és az ügyvezető jelen szabályzat szerint hatáskörében jár el.
Jogorvoslati lehetőségek:
- elsőfokú: ügyfélszolgálat
- másodfokú: műszaki vezető
- harmadfokú: ügyvezető
- negyedfok: Nyíregyháza Megyei Jogú Város, fogyasztásvédelmi felügyelőség
- ötödfok: bíróság